Het belang van online reviews
88% van de consumenten vertrouwt een online review evenveel als een persoonlijke aanbeveling. Uit onderzoek blijkt tevens dat een ruime meederheid van de online shoppers één of meer reviews voordat tot een aankoop wordt overgegaan.
Positieve en negatieve reviews
Uiteraard ontvang je als webshop het liefste positieve reviews. Helaas is dit niet altijd mogelijk. Er kan altijd iets mis gaan of de klant beleeft de levering, product of service anders dan dat jij hem als webshop eigenaar ziet. Een negatieve review kan ook nuttig zijn. Waarom? Zorg dat je als bedrijf altijd een goede reactie geeft op een negatieve review. Hierdoor laat je zien dat je de review van je klant belangrijk vindt. Daarnaast kun je deze hiermee nuanceren, waardoor deze door potentiële klanten weer als nuttig beschouwd kan worden.
Probeer altijd inhoudelijk te reageren op (positieve én negatieve) feedback. Ga zeker bij een klacht inhoudelijk op de reactie van een klant in. Je komt tegenwoordig niet meer weg met de reactie: 'Wat vervelend om te horen. Mogen we even telefonisch contact met je opnemen'.
Gebruik een extern platform
Als je als webshop besluit om reviews te verzamelen van je klanten gebruik dan een onafhankelijk en extern reviewplatform. Hiermee laat je onafhankelijkheid en dus betrouwbaarheid zien.
Uiteraard zit er een prijskaartje aan de inzet van een extern platform voor klantenreviews. Echter als je voldoende orders hebt (en dus voldoende reviews ontvangt) dan verdiend deze investering zich terug in de verhoging van de conversie op je webshop.
Naast reviews via je eigen website kunnen klanten ook feedback geven via Facebook en Google. Ook hiervoor geldt dat het waardevol is om te reageren. Klanten hebben de moeite genomen om een reactie achter te laten. Probeer er dus altijd (inhoudelijk) op te reageren. Let er bij Facebook wel op dat je niet in een enorme (openbare) discussie met een klant terecht komt.
Voorbeelden externe tools
Er zijn diverse tools beschikbaar waarmee je onafhankelijke reviews kunt verzamelen. Een aantal voorbeelden:
- Trusted Shops (www.trustedshops.nl)
- Klanten vertellen (www.klantenvertellen.nl)
- eKomi (www.ekomi.nl)
- Trustpilot (www.trustpilot.com)
- Webwinkelkeur (www.webwinkelkeur.nl)
Productreview
Naast het verzamelen van reviews voor je webshop, kun je ook reviews voor individuele producten verzamelen. Coolblue is een bedrijf dat hier heel veel gebruik van maakt en ook erg actief in zet op het verzamelen van feedback van kopers.
Conclusie
Het verzamelen van klantbeoordelingen (en het reageren er op) is veel werk, maar de moeite waard. Veel consumenten laten zich beïnvloeden door reviews.